Apparence - Règlement Intérieur, Charte de Qualité, Avantages du Groupe


Introduction

Le Règlement Intérieur est le support permettant à l'ensemble de nos collaborateurs de maîtriser le fonctionnement général de l'Entreprise et de ses attentes. Sa disponibilité via Le Cube permet à l'ensemble de nos collaborateurs de participer activement au développement de l'entreprise car sans développement d'entreprise, il n'existe pas de développement des hommes et femmes qui la compose.

Vous avez le choix de laisser votre nom ou de réaliser vos requêtes de manières anonymes, sachant que nous efforcerons à porter nos réponses aux commentaires laissés dès lors que vous mentionnez votre nom et votre salon.

Entité 

Votre Nom et Prénom

Sommaire du Règlement Intérieur des Salons
Lire tous les Articles
Historique, Valeurs et Organigramme
Recrutement de nouveaux collaborateurs
Dress Code, Savoir Etre et Communication interne
Savoir Faire, formations et accompagnement des juniors
Politique salariale, les Fiches de poste et les Avantages du groupe
Planning, absences, et congés
Entretiens individuels, réunions et rassemblements du groupe
Le Parcours Clients
Les Evènements Commerciaux
L’Informatique
Le Rapport d’activité Journalier et la Gestion des caisses
Vos commentaires pour participer au développement de notre entreprise
En conclusion, les 10 engagements quotidien d’un collaborateur
Historique, valeurs de l'Entreprise et Organigramme

 
 
Les Dates importantes
  • 1975
    • Création par Roland Antz
  • 1998
    • Reprise par Fabrice Antz
  • 2005
    • Ouverture d'un second salon à Hoenheim
  • 2007
    • Ouverture à Geispolsheim et Schiltigheim
  • 2009
    • Ouverture à Holtzheim
  • 2011
    • Création concept Coif' n store et Ouverture salon Prestige et Sélestat
  • 2012
    • Naissance de la notion de groupe et création des postes de Trade Manager
  • 2013
    • Février : Ouverture Truchtersheim
    • Octobre : Création de L'Atelier
  • 2014
    • Mise en place de l'esthétique dans le salon de Holtzhem,
  • 2015
    • Juin : Home Staging intégral du Salon Coif' n Store transformé en Bulbeauté
    •  Aout : Ouverture du salon d’Entzheim
    • Novembre : Ouverture du salon de Benfeld
 
Les valeurs et Philosophie de l'Entreprise
  • L’humain au cœur du projet par l’auto évaluation pour une auto responsabilisation, Simplement parce que les performances ne sont que le résultat de ce qui est fait en amont.
    • Accès à l’ensemble des fiches de poste (se référer à l’article « Politique salariale ») pour définir sa rémunération et reprenant les critères d’évaluation clairs, disponibles dans le tableau de bord individuel du Cube.
    • 1 entretien annuel pour définir le projet professionnel de chaque collaborateur et un entretien d’appréciations tous les 4 mois pour accompagner le collaborateur dans la mise en œuvre de son projet.
  • Tout doit être dit mais c'est la forme du message qui importe : Les bonnes relations de vie professionnelle entre l'ensemble des membres de l'entreprise sont essentielles. Se respecter c'est se dire les choses mais en utilisant la bonne formulation et au bon moment.
  • Le plaisir amène la performance : Les Performances ne sont que le reflet du fruit de notre travail. Nous pensons que c’est parce que nous prenons quotidiennement du plaisir dans notre métier que nous devenons performants et que ce n’est pas parce que l’on est performant que l’on prend du plaisir.
  • Le Respect de celui qui nous paie : Le Client : C’est bien le client qui ordonne les rémunérations de nos collaborateurs, car plus nous avons de clients, plus l’entreprise gagne de l’argent et continue son développement et peut réévaluer les rémunérations de ses collaborateurs. A ce titre la qualité de travail (et donc la formation) deviennent des éléments incontournables pour nous permettre de proposer ce qu'il y a de mieux pour chacun de nos clients.
  • Marche seul tu iras vite, marchons ensemble nous irons loin : Partant du principe que nous sommes meilleurs ensemble que dans l’opposition, nous recherchons avant tout de conserver des valeurs humaines familiales et ainsi, l’évolution et la prise de responsabilités se fait en premier lieu via l’évolution interne. L'ensemble des collaborateurs sont invités à commenter tant la Charte de qualité et le Règlement Intérieur qu'à émettre souhaits ou idées d'améliorations sur le Mur d'idées et participer à faire évoluer le catalogue des Avantages du Groupe.

Des Trade Managers pour respecter nos engagements

  • Ils viennent en accompagnement quotidien des managers et des collaborateurs ayant pour seuls objectifs

  • Conserver la politique humaine familiale de l’entreprise
  • Accompagner l’ensemble de nos collaborateurs dans leur projet professionnel
  • Faire respecter la Charte de qualité

Organigramme des Sociétés du Groupe

 

1.Global Beauty Solutions (Gbs)

Holding gestionnaire des marques Apparence, Bulbeauté et L'Atelier

Adresse : 10 rue de l'Eglise 67810 HOLTZHEIM

Mail : contact@gbsolutions.fr

Téléphone : 03 67 10 18 17

 

2. Apparence Prestige

Adresse 10 rue du Fort 67118 Geispolsheim

Mail : apparencejustepoursoi.geispolsheim@orange.fr

Téléphone : 03 88 67 08 94

3. Apparence Schiltigheim

Adresse : 90 route du Genéral De Gaulle 67300 Schiltigheim

Mail : schiltigheim@orange.fr

Téléphone : 03 88 81 67 25

4. Apparence Holtzheim

Adresse : 20 rue Joseph Graff 67810 Holtzheim

Mail : apparence-juste-pour-soi-holtzheim@orange.fr

Téléphone : 03 88 77 16 44

5. Coif'N Store - Bulbeauté

Adresse : 10 rue du Fort 67118  Geispolsheim

Mail : coifnstoregeispo@gmail.com

Téléphone : 03 88 43 39 72

6. Apparence Selestat

Adresse : Ccom Intermarché Route de Strasbourg 67600 Selestat

Mail : apparenceselestat@orange.fr

Téléphone : 03 88 92 92 57

7. Apparence Truchtersheim

Adresse : Ccom Super U 10, rue de la Galerie 67370 Truchtersheim

Mail : gbsolutionstruch@gmail.com

Téléphone : 03 88 69 66 11

8. Apparence Entzheim

Adresse : 3b Allée des Forgerons -Galerie Le Patio 67960 Entzheim

Mail : apparence.entzheim@gmail.com

Téléphone : 03 67 10 38 00

9. Apparence Benfeld

Adresse : Galerie Marchande Intermarché 1 rue de l'Europe Parc d'activité des Nations 67230 Benfeld

Mail : apparence.benfeld@gmail.com

Téléphone : 03 67 10 41 30

10. L'Atelier 

Adresse : 10 rue de l'Eglise 67810 Holtzheim

Mail : contact@latelier-accompagnement.com

Téléphone : 03 67 10 18 17

 

Organigramme Humain et contacts

 

1. Direction

  • Chef d'Entreprise : Fabrice Antz - Contact personnel à ne divulguer sous aucun prétexte : ce@gbsolutions.fr et 06 744 212 66
  • Assistante de Direction : Rachel Munch - r.munch@gbsolutions.fr et 03.67.10.18.17

 

2. Pour les Salons

  • Secrétariat et logistique Salon : Lionel Hoff : l.hoff@latelier-accompagnement.com et 03.67.10.18.17
  • Trade Manager en charge des salons de Prestige, Bulbeauté, Entzheim et Truchtersheim : Audrey Roger : a.roger@gbsolutions.fr
  • Trade Manager en charge des salons de Sélestat et Benfeld : Virginie Hanss : v.hanss@gbsolutions.fr
  • Trade Manager en charge des salons de Schiltigheim et Holtzheim : Céline Antz : c.antz@gbsolutions.fr
  • Responsable Evènements et Marketing : Pamela Weber : evenements@gbsolutions.fr
  • Responsable Formation Interne : Céline et Roland Antz : c.antz@gbsolutions.fr
  • Managers : 1 Manager par salon

 

3. L'Atelier

Recrutement de Nouveaux Collaborateurs

 

 

L'ensemble de nos collaborateurs peuvent participer activement au recrutement de nos collaborateurs de demain. En effet, soucieux du Bien Etre dans l'ensemble des collaborateurs du Groupe, nous savons à quel point l'intégration d'un nouveau collaborateur n'ayant pas le même état d'esprit que celui attendu peut porter des difficultés sur l'ensemble des Collaborateurs. C'est pourquoi, les Process de recrutement dans notre entreprise suivent les critères suivants :

  1. Réception des CV dans les salons et l'ensemble des collaborateurs peut commenter directement sur le CV s'il a connaissance du postulant. Les Cv sont ensuite rapatriés au bureau par les Trade pour archivage en fonction des profils recherchés
  2. 1er Entretien de Recrutement Oral avec les Trade Managers pour sélection par le Savoir Etre
  3. Entretien pratique pour sélection par le Savoir Faire et estimation du plan de formation pour atteindre la qualité de travail attendue
  4. Entretien Final avec Fabrice Antz pour la prise de décision
  5. 1 formation d’intégration et de connaissance de notre charte de qualité
  6. Des Entretiens hebdomadaires en salon tout au long de la Période d'essai par le Manager pour faciliter l’intégration du nouvel arrivant
  7. 1 Entretien de fin de 1er mois avec le Trade Manager en charge du salon
  8. 1 Entretien de fin de Période d'Essai et de confirmation avec Fabrice Antz

Sur chacune de ces étapes, nous laissons donc l'ensemble de nos collaborateurs nous faire les remontées jugées utiles pour parfaire l'intégration de nos collègues de demain.

 

Dress code et Savoir-être et Communication interne 

 
 

Le Dress Code

Pour respecter les libertés de chacun, il n'existe pas de Dress Code imposé, toutefois nous demandons à l'ensemble de nos collaborateurs de respecter les éléments ci dessous cités :

  • Etre Ponctuel (10 minutes d'avance, car être à l'heure signifie être prêt pour la réception des clients)
  • Etre propre, maquillés, coiffés
  • Etre souriant et de bonne humeur
  • Porter un accessoire cheveux en vente dans le salon au moins le vendredi et samedi
  • Une personne au minimum doit avoir les cheveux courts dans le salon

 

Le Savoir Etre

1. Face au Client

  • Ne pas mâcher de chewing-gum ou manger dans l'Espace salon
  • Ne pas répondre au téléphone portable (appels, sms, mails, etc...) dans le salon
  • Respecter les règles d'hygiène et de sécurité
  • Ne pas fumer aux abords du salon
  • Après avoir fumer, veiller à ne pas sentir le tabac-lavage des mains, spray haleine, parfum...)
  • Ne pas stationner sur les places à l'avant des parkings devant les salons afin de les laisser libres pour les clients
  • Ne jamais critiquer un concurrent

 

2. Face à sa hiérarchie

  • Toute demande se doit d'être réalisée, en priorité, au niveau hiérarchique H+1.
  • Cette règle vaut également dans le sens inverse, à savoir, tout message à faire passer doit impérativement passer par le supérieur hiérarchique direct (H+1).
  • Dans notre cadre de respect mutuel, que nous nous efforçons de vouloir conserver, il est totalement inconcevable, de discuter avec quiconque d'extérieur à l'entreprise d'éventuels problèmes avec sa hiérarchie, ses collègues ou un client. Les problèmes de la sorte, se règlent en interne. L'image de chacun et celle de l'entreprise, en dépendent.

 

3. Face à ses Collègues

  • Les Collaborateurs représentent la vitrine de l’entreprise, et pour cela, ils sont directement exposés face aux clients. Il est nécessaire de conserver un comportement irréprochable, tant au niveau de ses collègues que du client.
  • Au même titre que pour nos clients, il est impératif de respecter chaque personne qui compose l’entreprise (L’Entreprise, les Trade Managers, les Managers, les Collaborateurs ou les juniors).
  • Pour cela, nous attendons une ambiance de travail saine et détendue, et toutes explications, se fait en face à face et dans les zones Hors clients (Back Office).
  • Tout doit être dit mais c'est la forme du message qui importe.

 

4. Avec nos partenaires

  • Nous considérons comme partenaire, toutes les entreprises ayant compris que leur évolution passerait en premier lieu par la nôtre. 
  • Nous considérons comme fournisseur, toutes les entreprises auxquelles nous achetons des produits par nécessité. 
  • Ainsi nos relations humaines avec les partenaires sont bien évidemment différentes et nous demandons ainsi à l'ensemble des collaborateurs de conserver un esprit aimable et sympathique avec ces derniers et en formulant correctement les demandes et problématiques rencontrées.

 

5. Lors de votre venue au bureau

La particularité d'avoir nos Bureaux au sein même de ceux de L'Atelier nécessite un comportement en adéquation avec la Relation Client.

  • Il est nécessaire et obligatoire que les clients de L'Atelier, soient accueillis et respectés au même titre que des clients d'un commerce. Tous les collaborateurs de notre groupe se doivent de montrer une image positive de l'entreprise, quelles que soient les raisons de leur venue au bureau.
  • Il est strictement interdit de communiquer négativement sur l'entreprise ou sur sa politique car ces éléments doivent se gérer en interne. Tout manquement à cette règle est une faute lourde, et sera sanctionnée.
  • Pour des raisons de bonne entente avec le voisinage, nous vous remercions de prêter une grande attention à la façon dont vous vous garez lorsque vous venez au bureau. Nous vous demandons au maximum de rentrer votre véhicule dans la cour du bureau et si elle est complète, de ne pas vous garer devant les habitations.

 

L'Image et la propreté des salons

L'image et la propreté du salon sont le reflet des Collaborateurs qui y travaillent et le ménage des locaux fait partie intégrante du rôle d'un collaborateur.

Ainsi, il est nécessaire que l'ensemble du salon soit propre et rangé et cela chaque jour.

Pour se faire, nous avons mis en place un Planning de ménage qui est tenu à jour par le Manager et qui reprend l'ensemble des attentes de l'Entreprise sur la propreté des locaux.

Ces éléments sont contrôlés au travers des Rapports de Visite des salons.

 

La Communication interne

Aux fins de favoriser la transmission des informations, il existe les différents supports de communication suivants :

  1. Une Newsletter pour synthèse de la période écoulée transmise par mail à l’ensemble de nos collaborateurs
  2. Un groupe privé Facebook intitulé « L’Aparté » pour favoriser les échanges et informations rapides. Avec une simple demande d'ami et c'est parti. 
Le Savoir-Faire, la Formation et l'Accompagnement des Juniors

 

 

Le Savoir Faire

Pour des raisons évidentes de respect du client et de respect de la politique de professionnalisation de l'entreprise, il est impératif que chaque collaborateur maîtrise les services mis en place, ou demande, au travers des différents entretiens annuels, une formation sur un service sur lequel il serait en difficulté.

La maîtrise du Savoir Faire signifie :

  1. La maîtrise de la réalisation de la prestation
  2. Le respect des timings de réalisation des prestations de services définis automatiquement par le logiciel d’encaissement à la prise du rdv
  3. Le respect du matériel mis à disposition. A ce titre, nous déployons un budget annuel pour le matériel cassé ou endommagé. Si ce budget n’est pas totalement utilisé, il est reversé en prime à l’ensemble des collaborateurs du salon au moment du bilan de compétences annuel.
  4. La maîtrise du prix à indiquer au client
  5. La maîtrise de la consommation de produit nécessaire pour la prestation

 

Les Outils de mesure du Savoir Faire

  1. Le tableau de bord du collaborateur pour mesurer les performances évolutives (Nbre de visites, taux de fidélisation, nbre de NC, évolution des prestations de services)
  2. Les Clients mystère dont le questionnaire est accessible à tous les collaborateurs via Le Cube
  3. Enquête de satisfaction client et E-satisfaction

 

La Formation

Notre activité nous oblige à rester dans l'ère du temps et la formation est un outil de développement et d'assurance de qualité du travail face à nos clients. Toutefois, la formation a un coût pour l'Entreprise (temps passé par le formateur, absence du stagiaire en salon, etc…), et il est donc nécessaire que nous puissions mesurer clairement les performances des formations réalisées par nos équipes. Ainsi, le tableau de bord de chaque collaborateur reprend les formations réalisées et lors des différents entretiens, nous réalisons une situation sur les performances évolutives des collaborateurs en fonction des formations réalisées.

 

Le Savoir Etre en formation

  1. Etre présent et ponctuel et respecter le Dress Code et le savoir Etre habituel
  2. Aucun commentaire négatif sur l'Entreprise
  3. Mettre en application les éléments appris en formation (qui sont par ailleurs mesurés via votre tableau de bord individuel)
  4. Rédiger le Compte rendu de la formation auprès du Manager qui en fait le relais au travers de son reporting hebdomadaire.

 

Attributions des formations

  1. 1  formation annuelle à « La Charte de Qualité » pour l’ensemble de nos collaborateur
  2. 1 formation annuelle minimum par collaborateur en fonction de ses besoins relevés par les évaluations de performances de son tableau de bord
  3. 1 formation annuelle éventuelle en rapport aux souhaits de formations de nos collaborateurs relevé lors des différents entretiens individuels annuels

 

Inscription aux formations

  1. Réalisation d’une demande de formation via Le Cube / Dynamiser / formations L’Atelier / demande d’inscription
  2. Traitement de la demande par le Trade manager et manager du salon pour validation de la formation
  3. Prise en charge de l’inscription du collaborateur et génération des convocations par le bureau

 

Les Performances sur les formations réalisées

Lors des différents entretiens individuels, nous contrôlons les performances évolutives des domaines concernés par les formations réalisées.

 

L'Accompagnement des Juniors

Nous prenons la lourde responsabilité d'avoir des juniors dans nos salons.

En effet, prendre un junior signifie, construire toute sa carrière professionnelle et par conséquent, manquer sa formation c'est lui compliquer son avenir.

Le fonctionnement interne est donc le suivant :

  1. Un plan de formation intitulé « Les Bases vers l’Excellence (BVE) et dont les dates sont communiquées par le planning du cube ainsi qu’au travers des newsletters mensuelles
  2. 1 tuteur du junior par salon. Pour remplir cette mission il est obligatoire de réaliser une formation « tutorat » auprès de la Chambre des Métiers
  3. Le tuteur, au travers de la réalisation du reporting hebdomadaire du Manager, fera une synthèse de la semaine du Junior avec copie au Responsable de la formation des juniors.
  4. Nous demandons une participation "temps" à nos juniors pour implication à la réussite de leur examen et à ce titre, les formations internes "Bass vers l'Excellence" sont réalisées à moitié sur le temps de travail salon et pour autre moitié sur le temps libre. Ces entraînements sont donc sur les bases du volontariat mais doivent être parfaitement relayés par l'ensemble des collaborateurs du salon pour permettre au junior une présence maximale.

Nous rappelons que l'Entreprise forme des juniors dans le but de les conserver en aval de leur examen. Mais cela est soumis aux conditions suivantes :

  1. Dress code, Savoir Etre et motivation du Junior tout au long de son apprentissage
  2. Participation active au Plan de formation spécifique pour les juniors qui génère sa progression dans la qualité de travail attendue.

 

Le Concours Interne

Nous réalisons chaque année un concours interne, dont l'organisation est sous la responsabilité du Responsable de la formation interne.

Politique Salariale, les Fiches de Poste et les Avantages du groupe

 

 

La Grille des rémunérations et des primes

La politique salariale mise en place est calculée selon les critères de rentabilité de l’entreprise et de motivation des équipes.

Elle reprend l’ensemble des postes de l’entreprise et les fiches de poste correspondantes ainsi que les différentes primes individuelles et collectives.

Cette grille des salaires est disponible en cliquant sur  - lien vers la grille des salaires.

Le tableau de bord individuel de chaque collaborateur reprend :

  1. la valeur du CA représentant son « seuil de rentabilité » dans « les objectifs »
  2. Les primes correspondantes et versées sur les fiches de paie

Il est possible de se faire payer les heures supplémentaires, sur simple demande à sa hierarchie direct, pour validation auprès de la direction. 

Le versement des primes

Les primes sur les CA sont reversées avec 1 mois de décalage aux fins de pouvoir verser l’intégralité des salaires au plus tard le 30 de chaque mois

 

Les Avantages du Groupe

Les Avantages du Groupe sont remis à chaque collaborateur au moment de son embauche et annuellement au travers de la réalisation des Bilans de compétence, contre signature de bonne réception.

Tous les collaborateurs peuvent bien évidemment participer à l'élaboration et à l'enrichissement de ses Avantages en fonction de souhaits (s'ils sont réalisables) ou de contacts qu'ils auraient dans le cadre de la réalisation d'une remise intéressante pour nos collaborateurs. Pour ce faire il suffit d'émettre un commentaire soit dans le mur d'idées soit directement dans l'article des "Avantages du Groupe".

Nous mettons à disposition de nos collaborateurs, un certain nombre d'avantages :

1. L’Evolution Interne

La politique de l'entreprise est basée sur une évolution interne. Ainsi, l'entreprise n'engage pas de Collaborateurs à responsabilité, mais forme ses propres collaborateurs, les plus méritants, et souhaitant évoluer, à prendre des postes à responsabilités. Un collaborateur ou junior évoluera, en fonction de ses dispositions, à l’intérieur même du groupe en passant plusieurs étapes définies par l’Organigramme

 

2. La prise de congés dès la première année d’exercice dans l’entreprise

Nous autorisons nos nouveaux collaborateurs à prendre leurs 5 semaines de Congés dès la 1ère année dans l'entreprise. Cette prise de congés est Libre, la seule condition est de respecter un interval de 6 semaines, afin de permettre aux Managers la réorganisation des plannings. 

 

3. Journée de solidarité offerte

Comme toute entreprise, nous sommes obligés de réaliser une journée de solidarité par an. Dans le groupe, l'entreprise paye la journée de solidarité mais aucun collaborateur ne l'effectue

 

4. Les Challenges

Nous mettons en place un minimum de 4 challenges annuels, permettant à nos collaborateurs de gagner des cadeaux ou autres bons d'achat, ou primes

 

5. La Politique Salariale : La politique salariale de notre entreprise est beaucoup plus avantageuse que celle dictée par la Convention Collective Nationale qui est de 3.4. Dans l'entreprise celle ci est ramenée à 2.8. Pour rappel voici comment nous calculons vos objectifs services.

  • (Salaire de base X 2.8) X1.2 

Exemples si vous avez un salaire de base de 1514€ Votre objectif mensuel sera de 5087.04€ au dela de ce CA  vous déclencherez des primes de 15%

Exemple : SI vous faites un CA services de 7000€ vous aurez une prime de 286.94€

7000-5087.04 = 1912.96 *0.15% = 286.94€

Les primes objectifs atteins sont reversées en salaire brut 

6. Les Entretiens sur demande

La Direction vous autorise et vous conseille d’utiliser allègrement les entretiens particuliers au courant de l’année pour exposer d’éventuels soucis rencontrés.

 

7. Les Avantages Métier

  • Les produits pour utilisation personnelle, sont payés à hauteur du prix d’achat HT du produit
  • Les Prestations esthétique sont gratuites pour nos collaborateurs dans le cadre d’une prise de rdv. Nous rappelons toutefois que le client reste la priorité et que les rdv concernant nos collaborateurs peuvent être annulés ou déplacés au dernier moment.
  • Le Solarium est Gratuit dans nos instituts équipés pour l'ensemble de nos collaborateurs
  • La Coiffure est Gratuite pour l'ensemble de nos collaborateurs, dans le respect de la « normalité »
  • Remise au CACF pour nos collaborateurs en brevet de maîtrise

 

8. Les Avantages « Famille » ou  Club Clients : Famille "Apparence"

Les membres de la famille des collaborateurs se verront offrir une remise de 20% sur toutes prestations du lundi au jeudi inclus

 

9. Partenariat Pierres et Vacances

Profitez des avantages grâce au partenariat Pierre et Vacances, et bénéficiez d'importantes remises.

 

10. Partenariat Factory84 - Salle de sport Illkirch 84, avenue de Strasbourg

Nous avons négocié un partenariat d’abonnement, dont les conditions sont les suivantes :

  • Musculation + cardio + fitwod : 25€/mois au lieu de 32.90€
  • Musculation + cardio + fitwod + tous les cours collectifs : 35€/mois au lieu de 44.90€
  • Les frais d’inscription sont de 40€
Gestion des Plannings, des Absences et Congés

 

 

Les Plannings sont gérés via un planning de référence, des modifications ponctuelles liées à une forte affluence.

L'intégralité de ces éléments sont repris au travers du rapport d'Activité Journalier.

Les Planning de référence

Les Plannings de référence sont les horaires prévus "de base" pour les collaborateurs et définis par les Managers en accord avec le Responsable Général des salons en respectant les règles de priorités suivantes :

  1. La Demande du Client et/ou besoins du salon
  2. Les Souhaits du Collaborateur

Pour réaliser une demande de modification des plannings de référence par le collaborateur, il est nécessaire de :

  1. Faire un point avec ses collègues sur les arrangements possibles et transmettre ses arrangements au Manager pour validation.
  2. En cas de validation par le Manager, ce dernier réalisera une demande de modification aux Trade manager en charge du salon par le rapport hebdomadaire avec la date de mise en place des nouveaux plannings. Un délai minimum de 6 semaines est nécessaire pour valider la mise en place.

 

Les Modifications Ponctuelles des Horaires

Une journée de travail dans nos activités, n'étant pas récurrente, et par respect pour nos clients, nous pouvons modifier ponctuellement nos horaires pour dépassement ou récupération d'heures.

Cet aspect, permet de la souplesse dans les Plannings, tant pour l'entreprise que pour les Collaborateurs.

Les Modifications des Horaires permet la facilité d’accession aux objectifs, donc aux primes collectives et individuelles.

Elles sont rapportées quotidiennement sur le Rapport d'activité qui nécessite lui-même une sur - validation du Manager.

 

Les Heures Supplémentaires

Les heures supplémentaires réalisées peuvent être payées ou récupérées en fonction des besoins du salon sur la période.

Nous rappelons qu’en cas de paiement, le salaire brut du collaborateur augmente pour ce mois et donc son seuil de rentabilité de CA également ce qui modifie la valeur des primes.

 

La Gestion des Congés

Nous souhaitons laisser un maximum de liberté dans la prise de congés de nos collaborateurs contrairement aux éléments dictés par la Convention Collective et nous permettant d'imposer des congés.

Les droits à 5 semaines de congés se répartissent de la manière suivante :

Ainsi, les Demandes de congés sont réalisées par les Collaborateurs directement sur Le Cube et devront respecter les règles suivantes :

  1. Conditions pour réaliser une demande de congés
    1. La Répartition est libre du lundi au jeudi et mais disponibilités uniquement de 5 vendredis et 5 samedis
    2. Réalisation de la Demande au minimum 6 semaines avant la période de congés souhaité afin de pouvoir réorganiser les plannings des collaborateurs présents pendant la période de congés.
  2. Réaliser une demande de congés
    1. Se connecter au Cube avec ses identifiants et mot de passe
    2. Cliquer sur Activité : "Gestion des Absences"
    3. Cliquer sur "Créer une Demande d'absence"
    4. Type de demande : "Demande de congés"
    5. Saisir à l'aide du calendrier la date de début de la période de congés et la date de fin (pour mémoire, une semaine de congés commence le lundi et se termine le samedi)
  3. Pré validation par le manager
  4. Validation par le Trade Manager en charge du salon
    1. Toute demande sortant du cadre de règlementation des demandes de congés nécessite validation de Fabrice Antz.

 

Les Arrêts de Travail

La loi impose l’envoi de l’Arrêt de Travail dans un délai de 2 jours.

Nous sollicitons la bienveillance de l'ensemble de nos collaborateurs car lors d'un Arrêt de Travail, le Manager a pour obligation de réorganiser l'absence du collaborateur et il peut donc solliciter les collaborateurs présents pour modifier exceptionnellement et brutalement les plannings.

Nous rappelons que l’entreprise a mis en place le maintien de salaire pour tous les arrêts de travail aux fins de ne pas amputer le collaborateur sur sa rémunération et d’être dans l’attente d’un remboursement de la sécurité sociale pouvant durer plusieurs semaines.

Les règles pour les Arrêts de Travail sont les suivantes :

  1. Appel du Collaborateur à son supérieur hiérarchique (Manager) et Obligation d'envoi de l'AT sous 48 heures au bureau (Tout retard d’envoi est considéré comme nul et nous basculerons l’Arrêt de Travail en prise de congés).
  2. Dans le cas d'absence du Manager, il est nécessaire et obligatoire d'en avertir le trade manager en charge du salon.
  3. Réalisation de la demande d’absence dans le cube par le manager immédiatement à réception de l’information

 

Les Grilles Horaires

Elles sont une obligation légale et s'édite au travers de la réalisation quotidienne du Rapport d'Activité Journalier.

Avant édition des Grilles Horaires, nous réalisons une vérification des horaires modifiés sur le rapport d'Activité journalier.

Les Grilles Horaires sont ensuite déposées par le Trade manager en charge du salon lors de ses visites.

A revoir car gérer par les Managers désormais

Les Entretiens Individuels, reunions et rassemblements du groupe

 
 

Les Entretiens individuels

Nous réalisons de manière trimestrielle, des Entretiens avec chacun de nos collaborateurs. Il s'agit d'un Entretien Trimestriel d'Appréciation, sur lequel est relevé, un certain nombre d'informations. Ces entretiens servent surtout à permettre aux Collaborateurs d'atteindre ses objectifs et ainsi pouvoir valider son évolution au sein de l'entreprise. Ces entretiens sont distingués de la manière suivante :

  • Bilan de Compétence Annuel

Il s'agit d'une obligation légale de réalisation d'un entretien annuel pour évaluer les tâches et missions confiées aux Collaborateurs, en fonction de leur niveau et échelon de rémunération.

Les Bilans de compétence sont réalisés en début d'année (entre les mois de Janvier et Février) et définissent le Plan d'action de chaque personne dans l'entreprise pour performer.

Le plan d'action est ensuite repris trimestriellement au moment des ETA.

  • Entretiens d’Appréciations (ETA)

Il s'agit d'entretiens faits pour aider les Collaborateurs à améliorer leurs performances via une étude précise des axes d'amélioration du Collaborateur, de définir les formations éventuelles nécessaires ou souhaitées, mais également pour faire un point d'ordre général pour permettre à la Direction d'améliorer, éventuellement, le confort de travail.

Pour les Juniors

Les ETA des juniors sont des entretiens spécifiques.

  • Entretiens Spécifiques sur Demande (ESD)

A tout moment, en cas de problème, n'ayant pu être géré par le Manager ou Responsable Général des Salons, nous autorisons nos collaborateurs à faire une demande d'entretien spécifique avec la direction.

Pour ce faire, il vous suffit de vous connecter au Cube / Activité / Charte de qualité et de commenter la charte.

  • Entretien Hebdomadaire des Nouveaux Arrivants (EHNA)

Aux fins de faciliter l'intégration des Nouveaux Arrivants, le Manager réalise un Entretien toutes les semaines au nouvel arrivant.

Tous les collaborateurs peuvent donc échanger avec le Manager pour lui confier leurs attentes quant au comportement et la qualité du travail du nouvel arrivant.

 

Les Réunions

Elles sont un outil mis à la disposition des collaborateurs pour permettre à chacun de s'épanouir dans sa vie professionnelle et pour pouvoir atteindre les objectifs de CA et donc les primes attenantes.

Elles permettent d'améliorer le "Vivre ensemble" et d'atteindre les objectifs fixés et donc les primes s'y rattachant.

Nous sollicitons l'ensemble de nos collaborateurs pour une présence et une participation active à ses réunions.

 

Il existe plusieurs types de réunions et rassemblements définis comme suit :

  • Le Débriefing Hebdomadaire : Il consiste à faire un point sur la semaine écoulée et pour organiser la semaine à venir
  • La Réunion Mensuelle du Salon : Elle consiste en une lecture des performances du salon pour permettre à tout le monde d'atteindre les objectifs collectifs
  • La Réunion Collective Annuelle : Elle consiste à donner les projets d'évolution de l'Entreprise et la stratégie générale
  • La Fête de Noel et d'Eté : Organisée à tour de rôle par les salons, "Juste pour se rassembler hors contexte professionnel"
Le Parcours et Relation Client

 
 

A revoir intégralement en fonction du nouveau parcours client

 

Le Respect du Client

Les Clients et le Respect des Clients sont une partie essentielle des valeurs de notre entreprise. Cela signifie :

Ambiance de travail saine et relation client optimisée

Le sourire est le vecteur de communication et de plaisir auquel l’humain et donc nos clients, sont très sensibles. Le sourire se voit et s’entend, ce qui signifie qu’il est primordial, ainsi, toutes les déclinaisons qui suivent dans la procédure du parcours émotionnel du client, se font avec le sourire.

Trouver une solution adaptée à toutes circonstances

 

Le Parcours Client dans l'Entreprise

L'Accueil téléphonique

Sourire : Parce qu'il s'entend

Moins de 3 sonneries

Phrase de présentation : Apparence, prénom du collaborateur, bonjour !

Optimisation de l'appel : Trouver une solution au client en toutes circonstances et faire en sorte de ne pas raccrocher sans avoir pris de rdv

Reformulation de la demande : Madame, (nom du client), j’ai noté votre rendez-vous du (date et heure du rendez-vous) pour (nom de la prestation), avec (nom du collaborateur en charge du client).

Prise de congés : Je vous souhaite une agréable journée

L'Accueil Physique

Sourire : Parce que le sourire se voit et qu'il est le vecteur du plaisir

Bonjour Monsieur ou Madame : Moins de 5 secondes après l'entrée du client

Le Vestiaire : Débarrasser le client de sa veste et l'installer à sa première destination dans le salon, le Diagnostic

L'Attente : Indiquer le temps d'attente et proposer éventuellement de faire une course ou proposer lecture et café. Proposer L'utilisation des bacs massants car il n'existe pas de fauteuil d'attente dans nos salons.

Réception du Client : Réceptionner le client dans l'agenda de Shortcuts et avertir le collaborateur en charge du client. Consulter les alertes et tags sur le client et avertir la personne qui prendra en charge le client

Entraide : Avancer éventuellement le travail pour le collaborateur en charge du client si ce dernier est encore occupé

Diagnostic Client

La réalisation du diagnostic consiste également à donner le prix de chaque prestation au client et d'en réaliser le devis.

 

Le Shampooing

Installer correctement le client en proposant le siège massant

La température de l'eau : Demander au client si la température de l'eau lui convient

Massage : Dans tous les cas de figure le shampooing se fait sous la forme d'un massage et la proposition du shampooing relaxant est une obligation tout en indiquant le coût de la prestation

La Prestation

La maîtrise de la prestation consiste à :

La maîtrise de la réalisation (le savoir-faire)

Le respect des timings indiqués sur l'agenda de Shortcuts

La bonne consommation de produits

La maîtrise du prix indiqué au client

Le dialogue avec le client

Rester dans la neutralité

Pas de prise de parti religieux, politique ou autres

Pas de médisance sur un autre client ou collègue ou sur sa hiérarchie, ou sur la concurrence.

Un bon professionnel est une personne qui dit ce qu'il fait (explication de ses gestes), avec quoi il le fait (produits utilisés) et comment le client peut le reproduire chez lui (gestes et produits à adopter par le client)

 

L'Encaissement

  • L'encaissement doit être rapide, il est donc nécessaire que la fiche d'encaissement soit préparée préalablement
    • Si Encaissement par virement
      • Faire parvenir le ticket de caisse au bureau via le courrier (enveloppe à part)
    • Gestion des crédits en attente
      • Dès le paiement par virement effectué par le client le bureau fait un retour sur le jour et le montant payé au manager pour mise à jour du crédit en modifiant la date de Shortcuts pour que l'encaissement soit édité au même jour que le paiement
      • Réaliser un crédit : Faire un encaissement classique et au lieu de cliquer sur le mode de paiement, cliquer sur le livret puis encaisser
      • Encaisser un crédit : A l'encaissement le crédit client s'affiche en haut à droite de l'écran,
    • Les Crédits clients
      • Dans le cadre de notre souhait d'enchantement du client, nous réalisons pour certains services ou produits, des crédits à nos clients. Ci joint la liste :
      • Pour l'achat d'un Ghd : Paiement en 2 fois sans frais : Pour la pose d'extensions : 50% du prix à la commande des mèches et 50% à la pose
      • Pour les séances LPG : Dans tous les cas : A mettre en crédit dans l’ordinateur quand on a tous les chèques
      • Pour un forfait 1 zone (250 à 290 euros) : paiement accepté en 3 chèques ,11ème séance offerte si achat forfait (et pas paiement à la séance)
      • Pour un forfait 2 zones (450 à 490 euros) : paiement accepté en 5 chèques ,11ème séance offerte si achat forfait (et pas paiement à la séance)
      • Pour les abonnements Esthétique : Abonnement 120 euros paiement en 3 chèques MAXI
      • Pour les extensions de cils : Paiement en 2 chèques, car cela dure environ 1 mois
  • Consultation de l'historique du client
  • Consultation et remplissage du fichier client : Nom – prénom – adresse – mail – téléphone – anniversaire – carte complète – infos chimiques – alertes – Club Clients
  • Cocher carte complète
  • Décocher éventuellement les offres marketing si le client ne souhaite pas être sollicité
  • Proposition des Offres commerciales conceptuelles et actuelles
  • Remise du ticket de caisse en surlignant les dates de validité des offres

 

Prise de congé du Client

  • C'est l’art de transformer le départ en retour car c'est la dernière image que garde le client
  • Accompagner le client au vestiaire et jusqu'à la porte en le saluant avec la phrase de politesse suivante : "Je vous souhaite une agréable journée".

 

Fin de la prestation

Compte rendu de la visite : Ecrire dans l'historique du client, le compte rendu de sa visite (informations chimiques et techniques et les essentiels des échanges avec le client ainsi que les produits proposés, évènements importants, etc...)

Balayage des cheveux et nettoyage complet du poste de travail

Dans le cadre de la prise en photo de la prestation, il est obligatoire de faire signer une attestation de droits à l'image (disponible en salon) puis d'envoyer la photo, accompagnée de l'attestation au service Marketing de nos salons pour diffusion éventuelle.

 

Les évaluations de satisfaction du Client

Nous considérons qu’un collaborateur qui un travail de qualité dans une relation client parfaite génère forcément de plus en plus de visites. La satisfaction client est donc mesurer selon les critères et outils suivants ;

  • Les évolutions des visites Clients
  • La capacité de recrutement de Nouveaux clients de chaque collaborateurs car forcément
    • le parrainage est un outil de développement des nouveaux clients car s'il est proposé à chaque client, il générera un minimum de 5 nouveaux clients par mois par collaborateur.
  • Le taux de fidélisation est également un support intéressant pour mesurer la satisfaction des clients
  • Les Visites mystères
    • Nous réalisons un minimum de 2 clients mystères par an et par collaborateur pour avoir une photographie d'un œil extérieur.
    • Le questionnaire est disponible via le cube
  • Les Enquêtes de Satisfaction et E-satisfaction
    • Shortcuts envoie de façon journalière un certain nombre de mails à nos clients pour mesurer leur satisfaction.

 

Gestion d'un client mécontent

Nous rappelons qu'un client mécontent qui revient est un client qui nous laisse une seconde chance. En effet, il aurait simplement pu aller ailleurs mais c'est chez nous qu'il aurait pu venir.

Il est nécessaire d'être accompagné par son manager dans la gestion du mécontentement.

Les étapes de la relation avec le client mécontent :

  1. Comprendre sa position et analyser la situation
  2. Garder son sang-froid en toutes circonstances et ne jamais laisser transparaître un agacement
  3. Refaire la prestation gratuitement (à moins que celle-ci est eu lieu il y a plusieurs semaines)
  4. Noter les éléments en alerte dans la fiche du client pour éviter que les mêmes erreurs se répètent
Les Evènements Commerciaux et Marketing

 
 

Un Plan Marketing ciblé disponible sur Le Cube et sur l’agenda Shortcuts

Le responsable des Evènements édite annuellement un plan des actions commerciales lié aux différentes cibles marketing et aux axes d'améliorations du salon par rapport à leurs performances de l'année passée.

Le Manager intègre toutes les actions commerciales dans la colonne salon de l'agenda de Shortcuts pour lecture quotidienne par l'ensemble des collaborateurs.

 

La Participation active des collaborateurs et le Suivi

Les actions commerciales ont un coût pour l'entreprise mais elles sont éditées pour permettre au salon d'atteindre ses objectifs et donc les primes.

Toutefois, une action commerciale, si elle n'est pas relayée dans le salon par les collaborateurs à tous les clients concernés par l'offre, il n'y aura forcément aucun résultat. Nous sollicitons donc, l'ensemble des collaborateurs, à participer activement aux actions commerciales.

Pour certaines actions, nous réalisons un suivi hebdomadaire qui est relayé par le manager lors du débriefing hebdomadaire pour permettre à l'ensemble de l'équipe d'échanger sur les compétences et le savoir-faire de chaque collaborateur.

Les autres actions sont suivies mensuellement au travers du tableau de bord du Cube.

Les Différents Types d'Opérations Commerciales

1. Les Opérations Conceptuelles

  • Les Opérations conceptuelles sont les opérations qui ont lieu toute l'année et pour lesquelles nous demandons une maîtrise absolue à l'ensemble de nos collaborateurs. Ci-joint la liste non exhaustive :
  • Le Parrainage
    • Obligation d'en parler à l'ensemble des clients et de leur remettre la carte.
    • Le parrainage peut être validé sans carte simplement sur précision du client du fait qu'il vienne de la part de XX (sans même savoir qu'il a droit au parrainage)
    • Les objectifs de cette offre sont simples : nous estimons que sur une moyenne de 150 clients traités par mois, un bon collaborateur doit avoir un minimum de 10 personnes qui parlent de lu positivement à son entourage (donc 10 retours de parrainage)
  • La carte de bienvenue
    • Elle est confiée à tous les nouveaux clients (au moment de la création de leur carte dans le fichier client) et ouvre droit à une remise pour ses 2ème et 3ème visites sans limite dans le temps.
  • Les Remises sur Ticket de Caisse
    • La remise du ticket de caisse est ciblée automatiquement par Shortcuts en tenant compte de différents paramètres tel que la typologie du client, son rythme de passage, les prestations qu'il réalise.
    • Nous demandons à l'ensemble de nos collaborateurs de surligner au marquer la date de validité de l'offre lors de la remise du ticket au client.
  • Les Clubs Clients
    • Les Clubs Clients sont des regroupements de Clients, via une société, une association ou autre, sur lesquels nous réalisons des offres spécifiques. Ces informations sont disponibles dans le cube / listing des clubs clients.
    • Le listing des Clubs clients est lisible dans Shortcuts.
    • A l’encaissement d’un client, il suffit de spécifier dans sa Carte Profil Client, son appartenance au Club pour générer automatiquement les remises lors de chacun de ses passages futurs.
    • L'Ensemble des Collaborateurs est susceptible de faire une demande de génération d'un Club Client à l'adresse evenements@gbsolutions.fr mais elle soumise à validation par la Direction.

2. Les Opérations Ponctuelles

Elles sont éditées soit pour le groupe soit indépendamment par salon pour faire face à des problématiques naissantes ou à des mises en avant de services ou produits.

3. Les Challenges

Nous mettons également en place un certain nombre de challenges annuels. Ces derniers peuvent être individuels et collectifs.

4. Les Projets Collaboratifs

Un certain nombre de projet sont mis en place annuellement et pour lesquels nous sollicitons l'ensemble des collaborateurs désireux d'y participer.

Chaque collaborateur peut également librement solliciter sa hiérarchie pour lui faire part d'un projet éventuel qu'il souhaiterait mener ou simplement une idée de développement pour l'entreprise.

L'Organisation Informatique 

 

 

L'informatique est une clé de la réussite car il nous permet l'analyse de nos points forts et axes d'améliorations et ainsi pouvoir faire évoluer l'entreprise et donc nos collaborateurs.

  • Shortcuts

Il s'agit du logiciel de Gestion clients et Produits.

La notice est disponible directement via le bouton aide du logiciel.

  • Le Cube

Il s'agit du logiciel de gestion de l'auto évaluation par ses performances permettant à chaque collaborateur de développer ses performances et donc sa rémunération (cf. politique salariale).

Pour se connecter au Cube :

Cliquez sur le lien : http://www.latelier-lecube.com/

Insérez vos identifiants et mot de passe

Le Rapport d'Activité Journalier, les Caisses

 

 

La Gestion des caisses et des dépôts

La loi n’autorise la réalisation des caisses et des dépôts en banque que pour les collaborateurs dont le niveau et échelon est égal ou supérieur à DEFINIR

Dans ce cadre, le Manager confiera la procédure de gestion des caisses (disponible sur la charte manage du Cube) au collaborateur pouvant réaliser cette mission dans sa fiche de poste et le formera à cela.

N'oubliez pas de signer les feuille de fin de journée

Le Rapport d'Activité Journalier

Procédure de réalisation un Rapport d’activité Journalier

Il existe l'obligation de réalisation du Rapport d'Activité Journalier par la personne en charge de la clôture de la journée de travail en se connectant au Cube / Activité / Rapport d'Activité Journalier et d'y renseigner :

  1. Le CA de Vente du jour du salon
  2. Le CA en Service du jour du salon
  3. Le nombre de refus clients relevés sur les fiches de refus journalières
    1. Comptabiliser le nombre de refus client du jour sur les « fiches de suivi des refus »
    2. Pour mémoire, nous considérons comme « refus clients » un client souhaitant venir ce jour et que nous n’avons pas pu satisfaire (même s’il a pris rdv pour une autre date)
  4. Les modifications ponctuelles des Horaires des collaborateurs
    1. Cliquer sur « raisons « et définir la raison dans la liste
    2. Cliquer sur les horaires à modifier
  5. Reporting fournisseur
    1. Réaliser un compte rendu de la visite d’un fournisseur. Sans reporting, nous considérons donc que tout se passe bien et ne pourrons rien relever des améliorations attendues par nos collaborateurs.
  6. Enregistrer le Rapport d'Activité Journalier.

 

Validation du Rapport journalier par le Manager

La vérification et validation du rapport est sous la responsabilité du Manager. Cette action fige définitivement les grilles horaires du collaborateur pour la journée concernée.

Vos commentaires pour participer au développement de notre entreprise 

En conclusion, les 10 engagements quotidien d'un collaborateur
 

 

Une journée parfaite c'est

 

  1. Etre ponctuel pour arriver avant mon 1er client
  2. Que mes problèmes personnels sont restés chez moi au même titre que mes problèmes professionnels restent au travail
  3. De respecter le Dress code établi dans la charte
  4. De consulter mon agenda client, organiser mes rdv et imprimer les CPC
  5. De sourir en toutes circonstances
  6. De réaliser un diagnostic sur chaque client tel que détaillé dans le parcours client puis réaliser immédiatement le devis pour mon client
  7. De réaliser le shampooing sans dire un mot pour respecter le moment de détente de mon client
  8. De respecter les timings de réalisation des prestations ainsi que la consommation produits attendue
  9. Que le dialogue avec mon client reste courtois en toutes circonstances avec pour seul objectif de lui trouver une solution
  10. Parce que j’aime mon client je lui souhaite le meilleur et lui conseille donc les produits et services que j’estime être les bons

 

Engagements Collaborateurs

Juste Parce que ………..

 

Pour rappel, ce document est affiché dans le Back Office.

 

1. Dress Code et Savoir Etre

• Chaque jour sur mon 31

 Juste parce que … je représente l’Image de mon entreprise aux yeux de mes clients

2. Image et la propreté

• Propreté du lieu de travail

 Juste parce que … la propreté de mon salon reflète ma propre propreté, par respect pour mon client, par respect pour mes collègues et par respect pour moi-même, je ferai un tour complet du salon en début de journée et en fin de journée pour vérifier la propreté parfaite des locaux

3. Relation Clients

  • Sourire

 Juste parce que … mon client me paie, il mérite mon sourire tant au téléphone que physiquement et cela en toutes circonstances

  • Temps de Réalisation des Prestations 

 Juste parce que … je souhaite éviter les temps d’attente et les incompréhensions de nos clients, mais également pour la rentabilité de mon Entreprise (et donc pour mes primes), je respecterai les timings de réalisation des prestations

  • Attente Clients

 Juste parce que… la politesse veut qu’en cas d’attente, je m’excuse auprès de mon client en lui donnant le temps d’attente

  • Refus Clients

 Juste parce que… je respecte mon entreprise, en cas de refus client, j’appelle mon Manager pour trouver une solution au client

  • Diagnostic et Conseils

 Juste parce que… je suis un professionnel, je propose le produit ou service additionnel à mon client lors de la réalisation du diagnostic et en lui en indiquant le prix.

  • Dialogue et Relation Clients

 Juste parce que je respecte Tous les clients, j’aurai un discours sobre et sans prise de parti

  • Expérience Client Unique

 Juste parce que… je souhaite offrir à mon client une expérience unique, je réalise un Compte rendu complet de sa visite pour que mes collègues ou moi-même puissions-nous en servir lors de son prochain passage (fichier client, historique du dialogue avec le client, produit ou échantillons proposés)

  • Le Profit du Client est dans notre intérêt

 Juste parce que… seul l’intérêt de mon client est important, je lui propose les offres en cours et les surligne sur le ticket de caisse.

  • Transformer le Départ en retour

 Juste parce que je suis poli, j’accompagne mon client au vestiaire pour lui donner sa veste et le remercie de sa visite